Franka Barsch, Director Claims bei Hiscox Deutschland, gibt im Interview Einblick in aktuelle und kommende Trends der Schadenregulierung. Zudem räumt sie mit einem großen Vorurteil der Branche auf und berichtet von einem besonders skurrilen Schadensfall, der nicht grundlos im Gedächtnis blieb.

Redaktion: Frau Barsch, Sie als Director Claims bei Hiscox Deutschland sehen ja jeden Tag Schäden reinkommen – wird das eigentlich nicht irgendwann langweilig?

Franka Barsch: Das könnte man meinen, aber ist aus meiner Sicht überhaupt nicht so. Natürlich wiederholen sich auch manche Konstellationen, aber letztendlich ist doch jeder Fall ganz individuell, weil ja auch jeder Versicherungsnehmer individuell ist. Es ist für uns sehr wichtig, die einzelne Situation genau zu verstehen und nicht nur mit viel Sachverstand, sondern auch mit viel Empathie zu unterstützen. Zusammengefasst würde ich sagen:

Ja, mit der langjährigen Erfahrung hat man schon Vieles gesehen, aber da auch unsere Produktentwicklung ständig an Neuerungen arbeitet, um unsere Kunden bestmöglich abzusichern, wird auch an dieser Stelle dafür gesorgt, dass uns sicher nicht langweilig wird.

Redaktion: Können Sie erzählen, welche Schadenfälle in der letzten Zeit häufiger vorkommen, etwa bei den Geschäftskunden?

Franka Barsch: Um nur zwei Beispiele zu nennen: Ein wichtiges Thema sind und bleiben natürlich Cybergefahren, die einfach jeden, völlig unabhängig von der Unternehmensgröße oder der Branche, treffen können und die sich ständig weiterentwickeln. Auch, weil die Cyber-Kriminellen immer professioneller agieren. Aber die schlimmen Fluten im Juli diesen Jahres haben auf furchtbare Weise wieder deutlich gemacht, was Naturgewalten anrichten können. Dies insbesondere auch bei dem Betrieb von Unternehmen, die mit massiven Sachschäden und Betriebsunterbrechungen zu kämpfen haben. Es ist ganz sicher keine neue Erkenntnis, dass wir uns künftig auf heftigere Wetterauswirkungen auch in Deutschland einstellen müssen und sich ebenso Unternehmen dafür mit einer guten Absicherung wappnen sollten.

Redaktion: Und wie sieht es bei Ihren Privatkunden aus, welche Trends können Sie da feststellen und welche konkreten Beispiele fallen Ihnen ein?

Franka Barsch: Ein Trend, den insbesondere auch die Pandemie noch weiter befeuert hat, ist die Nachfrage nach Sachwerten. Also etwa Schmuck, Gold und Oldtimer – und das nicht nur als Wertanlage, sondern einfach auch, weil viele Menschen eine Leidenschaft damit verbinden und ihnen diese Sachen viel Freude machen. Entsprechend ist auch die Ausstattung des eigenen Zuhauses in dieser Zeit Vielen wichtiger geworden, also etwa wertvolle Kunstwerke für die Wand oder das Regal. Dabei geht es darum, sich ein schönes Umfeld zu schaffen, weil man ja viel mehr Zeit zu Hause verbracht hat und das auch weiterhin tun wird, wenn man hier nur an die neuen flexibleren Arbeitsmodelle denkt. Das hat natürlich auch Auswirkungen auf die Vermögenswerte, die man besitzt.

Wir sehen immer häufiger in Schadenfällen, dass die Versicherungssummen diese Wertsteigerungen nicht berücksichtigen, was dann im Schadenfall dazu führen kann, dass man nicht voll abgesichert ist. Von daher sind Allgefahren-Absicherungen empfehlenswert, die eine gewisse Wertsteigerung gleich mit abdecken – wie etwas unser Hiscox Haus & Kunst by Hiscox, wo Wertsteigerungen von bis zu 25 Prozent automatisch mitversichert sind.

Redaktion: Landläufig ist ja oft die Meinung verbreitet: Versicherungen kassieren gern die Prämie, aber im Schadenfall tun sie alles, um nicht zahlen zu müssen. Können Sie das bestätigen?

Franka Barsch: Nein, bei Hiscox absolut nicht – denn wir leben täglich unsere Philosophie, dass wir nach Gründen suchen, zu zahlen und nicht umgekehrt. Wir setzen also bei uns wirklich alles daran, diese bei einigen verbreitete Meinung zu ändern, aber man kann nicht leugnen, dass es diese gibt. Sicher hat das viele und ganz unterschiedliche Ursachen.

Ich bin der festen Überzeugung, dass eine klare und offene Kommunikation und der Wille, sich in die Situation des Versicherungsnehmers hineinzuversetzen, viel dazu beitragen kann, diese Meinung zu ändern.

Redaktion: Wenn man sich so im Internet auf Bewertungsplattformen et cetera umschaut, fällt die besonders hohe Schadenzufriedenheit Ihre Versicherungsnehmer auf. Was muss ein Versicherer tun, um so gute Bewertungen zu erreichen?

Franka Barsch: Ja, wir sind sehr froh und auch ein wenig stolz, dass unsere Kundenzufriedenheitswerte in Puncto Schadenbearbeitung seit Jahren sehr hoch sind.

Ich habe in meinen Jahren in der Schadenabteilung noch nie einen Versicherungsnehmer getroffen, der sich gerne mit seinem Schadenfall befasst hat.

Das ist einfach eine Situation, auf die man als Versicherter gerne verzichten kann, denn Schäden können oft sehr belastend sein. Das heißt auch, dass man einen Schadenfall möglichst schnell und zufriedenstellend erledigt haben möchte. Das bedeutet für uns: großen Fokus auf Schnelligkeit und Effizienz legen und nicht nach Schema F arbeiten. Stattdessen versuchen, individuelle Lösungen zu finden. Ganz klar ist auch eine transparente Kommunikation ein wesentlicher Faktor im Umgang mit unseren Kunden.

Aber nicht minder freuen wir uns über die guten Bewertungen durch unsere Vermittler und Partner, wie letztens die Auszeichnung als „Maklers Lieblinge“ in den Bereichen D&O, Cyber gewerblich und privat sowie Vermögensschadenhaftpflicht.

Redaktion: Abschließend die Frage: Können Sie uns von einem besonders kuriosen Schadenfall erzählen?

Franka Barsch: Wir hatten einen Fall, an den ich immer mal wieder denken muss, weil er ungewöhnlich war und so bisher auch nie wieder aufgetreten ist. Es ging dabei um eine Ferienimmobilie, an der sich Diebe äußerst gründlich zu schaffen gemacht haben. Üblicherweise geht es bei einem Diebstahl ja um Vermögenswerte, die sich auch relativ leicht und unauffällig transportieren lassen. Nicht so hier. Es wurden vielmehr auch die Haustür, die Fenster, die gesamte Kücheneinrichtung und auch das Bad inklusive Dusche und Sanitäranlagen entwendet. Zurück blieb im Grunde nur der Rohbau. Und ich freue mich, dass wir auch bei diesem alles andere als alltäglichen Fall unserem Versicherungsnehmer schnell und gut helfen konnten.

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Über den Autor

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Franka Barsch

Director Claims bei Hiscox Deutschland

Titelbild und Beitragsbilder: © Hiscox