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Sarah Lehmann und Jacqueline Tron von coeo geben Einblicke in das Geschäft eines Inkassodienstleisters und zeigen, welchen Anteil KI in ihrer Arbeit ausmacht.

Redaktion: Die coeo Group weist eine relativ junge Unternehmenshistorie auf. Trotzdem kann sich das Unternehmen schon als einer der größten Inkassodienstleister in Europa nennen. Was zeichnet coeo aus? 

coeo: coeo geht auf das lateinische Wort “coire” zurück und bedeutet sinngemäß “zusammenkommen”. Es ist das Miteinander, was die coeo auszeichnet. Sei es in der internen Zusammenarbeit, in der individuellen Zusammenarbeit mit Kunden, oder auch im einvernehmlichen Zusammenkommen mit Schuldnern beim Ausgleich einer Forderung.

Zudem ist coeo mit ihrem gerade zehnjährigen Bestehen im Kern ein FinTech – ein digitaler, stark daten- und innovationsgetriebener Inkassodienstleister. So arbeiten wir mit Data Driven Technologies und Behavioral Science und glauben fest daran, dass digitale Ökosysteme im Forderungsmanagement wachsen werden. Ein Umstand, der agile, datenbasierte Methoden mit einem hohen Kundenfokus erfordert, hin zu einem Inkassoprozess als adaptierter Teil der Customer Journey.

Redaktion: „Wir wollen ein Treiber der Branche sein“, sagte Sebastian Ludwig, CEO DACH der coeo Group in einem Interview mit der NewFinance. Wie sieht das in der Praxis aus?

coeo: Wir sind seit unserer Gründung Innovationsführer im Inkasso. So waren wir einer der ersten Dienstleister mit einem digitalen Serviceportal. Die aktuelle Version dieses Portals hat uns jüngst durch neuartige, teils disruptive Technologien und Services eine Google-Bewertung von über 4 Sternen – basierend auf über 5.000 Schuldnerbewertungen – eingebracht. Damit stehen wir unangefochten an der Spitze der deutschen Inkassolandschaft. Auch beim Thema Zahlungsmethoden waren wir stets First-Mover bei der Nutzung neuartiger Zahlmethoden wie zum Beispiel PayPal.

Die coeo scheut sich einfach nicht davor, Ideen auszuprobieren, auch wenn vielleicht nicht alles (sofort) funktioniert. Als Speedboat der Inkassolandschaft verbinden wir die Kapazität und Kompetenz eines Konzerns mit der Flexibilität eines Mittelständlers und dem Spirit eines FinTech Startups. In dieser Kombination sind wir stets offen für neue Ansätze und versuchen, unsere Prozesse immer weiter zu verbessern und noch individueller an die Anforderungen der Kunden und der Schuldner anzupassen. Das Ziel ist durch das stete “Ohr am Kunden” und unsere Investitionen in New Business und New Technology immer neue Maßstäbe am Markt zu setzen und die Branche so insgesamt zur Weiterentwicklung anzutreiben.

Redaktion: coeo arbeitet unter anderem bereits mit künstlicher Intelligenz. Bei welchen Prozessen wird diese wie genutzt? 

coeo: Der Schlüssel zum Inkasso-Erfolg liegt ja im optimalen Mix aus effizienter Prozessautomatisierung und individueller Flexibilität – passgenau zugeschnitten auf die User Experience des Kunden. Predictive Analytics und Next Best Action sind somit das Herzstück unseres KI-Ansatzes. Die Basis bildet ein selbst lernender Algorithmus, der sich an das Nutzerverhalten des säumigen Kunden anpasst – das heißt, charakteristische Merkmale, beispielsweise Vorlieben erkennt und diese entsprechend kommunikativ umsetzt. So werden etwa Tonalität, Kommunikationskanal sowie Zahlungsprozess und Payment individuell entlang seiner persönlichen Customer Journey ausgewählt.

Im Fokus unseres Handelns liegt dabei aber immer eine optimale Lösungsfindung. Sprich, den Kunden schnell, aber freundlich zum Ausgleich seiner Forderung zu bringen. Das kann in jedem Fall stark individuell sein, gelingt uns aber unter anderem auch mit Hilfe des sogenannten Nudgings. Dabei wird der Kunde mit kleinen kommunikativen „Schubsern“ in die für Ihr Unternehmen optimale Richtung gelenkt. So ermittelt unsere KI beispielsweise sein bevorzugtes Zahlungsmittel und schlägt ihm dieses dann systematisch vor – immer zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal. Im besten Fall ist das Ergebnis eine ausgeglichene Forderung und ausgeglichener Kunde. 

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Redaktion: Regressforderungen haben in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen. Die coeo arbeitet aktuell an einer automatisierten Regress-Anspruchs-Prüfung. Wie soll die Regress-Anspruchs-Prüfung aussehen?

coeo: Ziel ist eine echte Unterstützung der Versicherer. Ein Sachbearbeiter hat heutzutage nur wenige Minuten Zeit zu entscheiden, ob ein Regressanspruch vorliegt oder nicht. Die Prüfung dieser Fälle ist oftmals sehr umfangreich und kostenintensiv. Hinzu kommt, dass die Prüfung nicht die einzige Aufgabe eines Sachbearbeiters ist. Und auch wenn ein Anspruch besteht, ist oftmals nicht gleich klar, ob dieser wirklich durchsetzbar ist. 

Genau an diesem Punkt setzt unser Produkt an. Der Sachbearbeiter hat Möglichkeit, Akten automatisiert mittels einer Schnittstelle abzugeben, oder die Akte manuell in wenigen Schritten in unserem System zu erfassen. Im Anschluss erfolgt innerhalb von ein bis zwei Tagen die Prüfung durch einen unabhängigen Rechtsanwalt. Dieser teilt mit, ob ein Anspruch besteht und gibt eine Einschätzung über die Erfolgsaussicht. Im Anschluss daran kann der Versicherer selbst über das weitere Vorgehen entscheiden. Bei einer positiven Fallentscheidung können einzeln oder vollumfänglich natürlich weitere Schritte durch uns als Dienstleister übernommen werden.

Redaktion: Welche Vorteile bietet dieses Produkt? Und wann ist der Launch geplant?

coeo: Der größte Vorteil aufseiten der Versicherer liegt ganz klar in der Aufwands- und Kostenersparnis. Selbst schwierige Fälle können einfach über das Tool übermittelt werden. Hinzu kommt die Effizienz- und Qualitätssteigerung in der Aktenbearbeitung. Zu guter Letzt: Die Branche und auch wir reden immer vom Customer Focus bzw. der Customer Centricity – durch Nutzung eines solchen Produktes können sich Sachbearbeiter im Versicherungswesen tatsächlich einmal wieder viel mehr auf die Versicherungsnehmer konzentrieren und somit deren Anliegen fokussiert und zufriedenstellend bearbeiten.

Das Produkt wird spätestens im Januar 2022 live gehen. Wer jetzt schon Interesse hat, darf sich natürlich gerne bei uns melden und wir werden die Umsetzung schnellstmöglich realisieren. Begleiten wird uns das Thema auch auf das diesjährige DKM Forum Hybrid, auf dem wir hoffen, mit vielen Kontakten über das Produkt sprechen und es gegebenenfalls im laufenden Setup noch optimieren oder auch individualisieren zu können. Hier freuen wir uns auch auf aktive Ansprache an unserem Stand in Halle 4 (A03) vor Ort – wir haben viele Infos, Diskussionsansätze und ein motiviertes Team im Gepäck.

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Über die Experten

Sarah Lehmann und Jacqueline Tron

Sarah Lehmann 

Head of Marketing & Public Relations

Jacqueline Tron

Head of Key Account Management Insurance

Bild: © coeo